CRM หรือ Customer Relationship Management หรือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นวิธีการทำการตลาดที่เน้นการบริหาร จัดการ และดูแลลูกค้า โดยส่วนใหญ่การทำ CRM นั้นมีจุดมุ่งหมายในการ ดูแล รักษา สร้างความสัมพันธ์ ลูกค้า และลูกค้าเป้าหมาย เพื่อให้เกิดการซื้อครั้งแรก และการซื้อซ้ำไปเรื่อย ๆ ระบบ CRM นั้นจะทำการเชื่อมโยงและบันทึกข้อมูลลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามและเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้า เพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงปฏิสัมพันธ์และความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
เครื่องมือสำหรับการทำ CRM
ซอฟต์แวร์ CRM มักจะใช้เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์โอกาสทางการขาย และการเติบโตของธุรกิจ โดยพื้นฐานแล้วระบบ CRM ควรจะต้องสามารถบันทึก ลูกค้าเป้าหมาย ลูกค้าที่กำลังคุย ลูกค้าที่ปิดการขายแล้ว โดยในแต่ละกลุ่มลูกค้าที่กล่าวมาข้างต้นนั้นควรจะต้องมี ประวัติการติดต่อ โอกาสในการปิดการขาย ประวัติการซื้อ ความชอบของลูกค้า และข้อมูลสำคัญอื่นๆ ของลูกค้าและธุรกิจของลูกค้า เป้าหมายของ CRM คือการช่วยให้ธุรกิจมีมุมมอง 360 องศาของลูกค้า เพื่อเข้าใจและส่งมอบความต้องการที่ตรงกับความต้องการและความคาดหวังของพวกเขาได้อย่างเหมาะสม
ประโยชน์ของกลยุทธ์การตลาดแบบ CRM
ประการแรก CRM ช่วยให้ธุรกิจและฝ่ายการตลาดสามารถจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์ โดยระบบจะช่วยสร้างความเชื่อมโยงให้เห็นว่าลูกค้าแต่ละคนมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจผ่านช่องทางใด และอย่างไรบ้าง สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถติดตามพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้ง่ายขึ้น รวมทั้งตอบสนองต่อข้อซักถามและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ไม่ต้องให้ลูกค้าเสียเวลาในการอธิบายปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่า
ประการที่สอง CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าที่มียอดสั่งซื้อสูงสุดเป็นใคร ลูกค้าที่มีมูลค่าที่ธุรกิจต้องดูแลเป็นอย่างดีมีใครบ้าง ธุรกิจสามารถระบุรูปแบบการสั่งซื้อ และแนวโน้มว่าลูกค้ารายใดมีโอกาสช่วยให้ธุรกิจมีกำไร และลูกค้ารายใดมีความภักดีหรือมีการซื้อซ้ำมากที่สุด สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายซึ่งมีโอกาสที่จะประสบความสำเร็จสูงยิ่งขึ้น
สรุป
โดยรวมแล้ว CRM เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ โดยเฉพาะนักการตลาดให้สามารถเข้าใจ เพื่อการส่งมอบสิทธิประโยชน์และให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ด้วยการให้มุมมองที่รวมหลากหลายช่องทางไว้ด้วยกัน ทำให้สามารถมองเห็นพฤติกรรม และความชอบของลูกค้าแต่ละรายได้ชัดเจนยิ่งขึ้น จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ได้มาจะทำให้ธุรกิจและนักการตลาดสามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น (Personalization) ซึ่งช่วยกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ และการเติบโตของธุรกิจ
