เมื่อมีการกำหนดรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนของ Customer journey และ Customer journey map หรือในแต่ละ Touchpoint แล้ว นักการตลาดจะเห็นข้อมูลได้ชัดว่ายิ่งองค์กรที่มีลูกค้าหรือกลุ่มลูกค้าแยกตามแบรนด์จำนวนมาก ยิ่งทำให้ Touchpoint จำนวนมากขึ้นไปด้วย หากใช้การคุมงานแบบ Manual แล้วมีโอกาสที่จะพลาด หรือหลงลืมในบาง Touchpoint ไป จึงมีการพัฒนาเครื่องมือสำหรับนักงานตลาด หรือ MarTech ต่าง ๆ เพื่อช่วยในการทำงาน ทั้งยังสามารถช่วยวิเคราะห์ และแนะนำบาง Touchpoint ที่มีผลลัพธ์ที่ดี โดยที่เราหรือทีมงานอาจจะมองข้ามไป
MarTech ที่นักการตลาดออนไลน์ควรรู้จัก
เพื่อให้เห็นภาพได้ชัดเจนและเข้ากับเนื้อหาที่ผ่าน ๆ มาของหัวข้อ Customer journey MarTech ที่จะแนะนำจะอิงจาก Touchpoint ต่าง ๆ เพื่อให้นักการตลาดสามารถนำไปลองประยุกต์ใช้ได้ง่ายขึ้น
Touchpoint 1 Awareness
จุดมุ่งหมายของ Awareness คือการเข้าถึงคนจำนวนมาก ทั้งที่เคยรู้จักหรือไม่รู้จักกับแบรนด์มาก่อน MarTech ที่แนะนำได้แก่
eDM
eDM หรือ electronic direct mail คือการส่งอีเมล์ไปยังกลุ่มลูกค้าของเรา โดยการส่งอีเมล์ประชาสัมพันธ์นี้เป็นการส่งผ่านระบบตัวกลาง ที่สามารถจัดวางรูปภาพ ข้อความ และ call to action ให้สวยงาน นอกจากนั้นเมื่อส่งอีเมล์ออกไปยังกลุ่มลูกค้าแล้วระบบ eDM จะสามารถวิเคราะห์ให้ได้ว่ามีการเปิดเข้ามาอ่านเมล์กี่คน ในส่วน call to action หากเราติด tracking ไว้ก็สามารถตรวจสอบได้เช่นกัน
ดังนั้นการส่ง eDM ผ่านระบบตัวกลางจะช่วยให้นักการตลาดสามารถวิเคราะห์ได้ว่า ratio แบบไหนเหมาะสมสำหรับการส่งประชาสัมพันธ์แบบต่าง ๆ กับลูกค้าแต่ละกลุ่มนั้น เพื่อนำไปใช้เป็นแนวทางในการทำ eDM ในครั้งต่อ ๆ ไป
Social media management
Social media เป็นหนึ่งช่องทางที่ถือได้ว่าสามารถสร้าง awareness ได้จำนวนมาก และรวดเร็วที่สุด โดยนักการตลาดสามารถเข้าไปบริหารจัดการ social media ads จากระบบหลังบ้านของ Facebook, google, TikTok และ อื่น ๆ ได้เอง แต่ที่จะมีปัญหาคือในส่วนของการสอบถามเข้ามาทั้งจากในช่องทาง IB หรือ comment ซึ่งหลาย ๆ ครั้งตัวระบบไม่ทำการแจ้งเตือน การใช้ social media management จึงเสมือนเป็นเครื่องมือที่ฝ่ายซัพพอร์ตสามารถเข้าสู่ระบบได้จากที่เดียว และตอบคำถามต่าง ๆ ที่ลูกค้าส่งมาได้ โดยมีการตกหล่นน้อยที่สุด
ในบาง social media management platform จะมีระบบในการช่วยบริหารจัดการตัวโฆษณา (ads) ด้วย ซึ่งมีบางระบบที่สามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนกว่าการใช้ระบบหลังบ้านของ Facebook, google ในการทำโฆษณา ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ต้องมาดูกันที่ผลลัพธ์ด้วยค่ะว่าผลที่ได้จากการทำโฆษณาจาก social media management หรือ หลังบ้านอันไหนดีกว่ากัน
Influencer platform
Influencer platform เป็นแพลตฟอร์มสำหรับหา influencer ที่มีความเหมาะสมในการช่วยประชาสัมพันธ์แบรนด์ การใช้แพฃตฟอร์มจะช่วยให้นักการตลาดมีตัวเลือกมากขึ้น สามารถส่งสโคปงานและดูความเหมาะสมของ influencer แต่ละคนกับแคมเปญที่กำลังจะจัดได้มากขึ้น นอกจากนั้นในหลายๆ influence platform ยังมีในส่วนการวิเคราะห์ผลงานของ Influencer แต่ละคนที่ได้ใช้บริการและผลลัพธ์ที่ได้มาต่อคนด้วย
Touchpoint 2-3 Engagement และ Consideration
เราจับ 2 Touchpoint นี้มารวมกันเนื่องจากว่า MarTech ที่ใช้มีความคล้ายคลึงกัน และ journey ของลูกค้าก่อนซื้อสินค้าในปัจจุบันมีการทำซ้ำ engagement กับ consideration ไปมาก่อนจะตัดสินใจ โดย MarTech ที่จะช่วยใน 2 Touchpoint นี้มีดังนี้
Blog
Blog เป็นเครื่องมือการตลาดที่นักการตลาดออนไลน์คุ้นเคย แต่เชื่อไหมว่านักการตลาดออนไลน์หลาย ๆ ท่านยังใช้งาน Blog ได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ จุดประสงค์หลักของการมี blog ในปัจจุบันคือการทำ SEO content โดย SEO จะแบ่งเป็นการจัดการ 2 ส่วนหลัก ๆ ได้แก่ 1. เทคนิค 2. เนื้อหา
SEO trick สำหรับการทำ Blog ในส่วนเทคนิค นักการตลาดต้องทำการตรวจสอบ blog อย่างสม่ำเสมอตามหัวข้อดังนี้
- ว่ามีความเร็วเป็นอย่างไร
- มีออเรอร์ไหม
- มีลิงค์เสียหรือไม่
- สามารถเปิดอ่านในมือถือได้ดีหรือเปล่า (Mobile friendly)
หากสามารถทำได้ ประกอบการเนื้อหาที่นำมาเผยแพร่มีความน่าสนใจ มีคีย์เวิร์ด (keywords) ชัดเจนแล้วละก็ โอกาสในการติดหน้าแรกของ google มีสูงแน่นอนค่ะ
Webinar
ในการขายสินค้าหรือบริการบางอย่าง มีความจำเป็นที่จะต้องให้ความรู้ ความเข้าใจในการใช้งานให้แก่ลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะสามารถตัดสินใจเลือกซื้อ หรือเลือกใช้งานได้ ด้วยสถานการณ์โควิด-19 ทำให้การจัดสัมนาออนไลน์ หรือ webinar สามารถเป็นตัวช่วยในการเพิ่ม engagement ได้เป็นอย่างดี ยิ่งไปกว่านั้นการจัด webinar สามารถเปิดโอกาสให้เข้าถึงลูกค้าห่างไกลที่ไม่สะดวกเดินทางมาฟังสัมมนา สามารถฟังออนไลน์ รวมถึงสอบถามข้อสงสัยต่าง ๆ ผ่านทางออนไลน์ได้
Retargeting
Retargeting ช่วยให้คนที่สนใจสินค้าหรือบริการเห็นสินค้าเดิมซ้ำ ๆ รวมถึงสินค้าที่เกี่ยวเนื่องกัน โดยตัวโฆษณาที่เป็น retargeting นั้นมีโอกาสได้ conversion มากกว่าการยิงโฆษณาปกติ
การทำ retargeting ที่ดีนั้นต้องมีการสร้าง
- Product tracking
- Product category
เพื่อให้ระบบหลังบ้านของตัวโฆษณาสามารถดึงข้อมูลของสินค้าหรือบริการที่เราต้องการทำ retargeting ได้ถูกต้อง รวมทั้งยังสามารถทำโฆษณาให้เป็น carousel ads หรือการโฆษณาที่สามารถแสดงรูปภาพได้หลายภาพในครั้งเดียว หรือวิดีโอในโฆษณา โดยที่แต่ละชิ้นสามารถกดคลิกลิงก์เพื่อสอบถามหรือสั่งซื้อได้ และดึงสินค้าหรือบริการใกล้เคียงหรือมีสถิติว่าส่วนใหญ่ซื้อคู่กันมาโฆษณาเพื่อทำการเพิ่มยอดขาย (Upsell) ได้อีกด้วย
Touchpoint 4 conversion
ช่องทางหลักในการซื้อขายสินค้าออนไลน์สำหรับลูกค้าองค์กรส่วนใหญ่จะเป็นการขายผ่านหน้า Official website หรือเว็บไซต์ขององค์กรเอง marketplace เจ้าดังต่าง ๆ รวมถึง Social media ที่มี การที่ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าได้หลายช่องทาง ทำให้นักการตลาดออนไลน์ มีความจำเป็นที่จะต้องรู้ว่าลูกค้าของเรานั้นเป็นใครกันแน่ หรือเป็นการสร้าง customer profile ของลูกค้าให้ชัดเจน เพื่อนำข้อมูลไปใช้ในการวิเคราะห์ และนำเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสม รวมถึงสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่ลูกค้าอาจจะมีความสนใจอีกด้วย
Tracking system
เครื่องมือที่ขาดไม่ได้ใน Touchpoint นี้คือ tracking การติด tracking จะช่วยให้นักการตลาดรู้ว่าลูกค้ามาจากช่องทางใด มีพฤติกรรมในการใช้งานเว็บไซต์หรือ mobile application อย่างไรบ้าง
นอกจากเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าแล้วการติด tracking นี้ถือเป็นส่วนสำคัญในการทำ retargeting เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อ กลับมาซื้อซ้ำ หรือแนะนำสินค้าและบริการที่มีความน่าสนใจไปให้ได้อย่างเหมาะสม
CDP
เมื่อมีลูกค้ามากถึงจำนวนหนึ่งการบริการจัดการลูกค้าย่อยมีความยุ่งยากเพิ่มมากขึ้นตามมาด้วย การใช้ CDP หรือ Customer Data Platform จะช่วยลดปัญหาเรื่องฐานข้อมูลของลูกค้าที่มีความซ้ำซ้อน (Duplicated profile) และช่วยในการสร้างกฏเพื่อสร้าง single profile ได้ง่ายขึ้นโดยจาก matching กึ่งออโต้จากระบบ
- ข้อดีของการใช้งาน CDP
- สามารถประเมิน Customer Lifetime Value (มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า) ได้
- สามารถวิเคราะห์พฤติกรรม ความสนใจของลูกค้าได้
- สามารถเชื่อมต่อเพื่อสร้างประสบการณ์ไร้ขอบเขตในการบริการ (Seamless) ให้แก่ลูกค้า
Touchpoint 5-6 Loyalty และ Advocate
เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการจากเราไปแล้ว ทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการกับเราอีกรอบ คำตอบคือ การสร้างความภักดีของแบรนด์ (Loyalty) ซึ่งการสร้างความภักดีของแบรนด์นั้นมีหลายองค์ประกอบ ไม่ว่าจะเป็นการสร้าง Brand ecosystem การสร้าง community การสร้างความเชื่อมั่น ซึ่งแต่ละองค์ประกอบในวิธีการทำงานที่แตกต่างกัน ส่วนในหัวข้อนี้จะขอพูดถึงเฉพาะเครื่องมือทางการตลาด (MarTech) ที่มีส่วนช่วยในการสร้างความภักดีของแบรนด์
CRM
CRM หรือ Customer relationship management เป็นต้นทางในการก่อให้เกิด loyalty program ขึ้นมา ด้วยตัวระบบจะทำการเก็บข้อมูลข้อมูลลูกค้าจากหลากหลายช่องทางมาบันทึก สามารถบันทึกการใช้งานหรือข้อสอบถามต่าง ๆ (log) เมื่อเรารู้ ซึ่ง CRM นี้เราสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้ตั้งแต่ Touchpoint แรก หรือ engagement แล้วเก็บข้อมูลมาจนกระทั่งเปลี่ยนเป็นลูกค้า และนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์เพื่อสร้างสื่อประชาสัมพันธ์ที่เหมาะสมในการซื้อซ้ำ และสร้าง community ของลูกค้าต่อไป
Membership management
เมื่อมีข้อมูลลูกค้าแล้ว Membership management จะมาช่วยตอบโจทย์ในการมอบความพิเศษให้แก่ลูกค้าแต่ละท่าน โดยการมอบสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ให้เหมาะสมและตรงกับระดับของสมาชิก โดยฟีเจอร์หลักของ Membership management คือการได้รับคะแนน (earn point) และการใช้คะแนน (burn point) ซึ่งการตั้งการได้รับคะแนนและการใช้คะแนนรวมทั้งของที่สามารถใช้คะแนนแลกได้ต้องเหมาะสม ถึงจะสามารถดึงดูดให้ลูกค้าสนใจมาเป็นสมาชิก และขยับระดับสมาชิกขึ้นเรื่อย ๆ
Social listening
Social listening เป็นเครื่องมือสำหรับนักการตลาดออนไลน์ที่จะช่วยมอนิเตอร์ว่ามีใครพูดถึงแบรนด์เราอย่างไรบ้าง ดีหรือไม่ดี มีการพูดถึงผ่านช่องทางไหนบ้าง ซึ่งจะทำให้แบรนด์สามารถตอบสนองต่อเหตุการณ์ในโลกออนไลน์ได้เร็วขึ้น สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ในการสร้างสื่อประชาสัมพันธ์ ที่จะตอบโจทย์ที่ลูกค้ากำลังมองหาได้ตรงจุดมากขึ้น
หากองค์กรใดมีความสนใจบูรณาการเครื่องมือทำการตลาด (MarTech) เข้ากับระบบขององค์กรเพื่อเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ทางบริษัท ก็อทอิทซ์ จำกัด มีทีมที่ปรึกษาด้านการตลาดออนไลน์ ที่มีความเชี่ยวชาญในการเลือกเครื่องมือทำการตลาด (MarTech) ให้เหมาะสมกับความต้องการไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการวางแผนและวิเคราะห์ข้อมูลการตลาด รวมถึงลดค่าใช้จ่ายหรือเวลาในการบูรณาการเครื่องมือที่มากเกินความจำเป็น
สามารถติดต่อเพื่อรับคำปรึกษาฟรีได้ที่
E-mail : admins@gotitz.com
