Service Cloud ของ Salesforce เป็นเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าและการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ด้วยการปรับแต่งคุณสมบัติให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของธุรกิจของคุณ คุณสามารถปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนของคุณ เพิ่มประสิทธิภาพ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุด ในบทความนี้ เราจะสำรวจวิธีหลักบางประการในการปรับแต่ง Service Cloud ของ Salesforce เพื่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น
สร้างกระบวนการบริการที่กำหนดเอง
หนึ่งในขั้นตอนแรกในการปรับแต่ง Service Cloud ของ Salesforce คือการสร้างกระบวนการบริการแบบกำหนดเองที่สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ ด้วยการกำหนดขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการจัดการคำขอของลูกค้า คุณสามารถมั่นใจได้ว่าการสอบถามของลูกค้าได้รับการจัดการอย่างทันท่วงทีและสอดคล้องกัน สิ่งนี้สามารถช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพและลดโอกาสที่ลูกค้าจะหงุดหงิดได้
ใช้พอร์ทัลบริการตนเองของลูกค้า
Service Cloud ของ Salesforce ยังเสนอพอร์ทัลบริการตนเองสำหรับลูกค้าที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามที่มักจะเจอและสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านั้นด้วยตนเองโดยการทำตามข้อแนะนำในคำตอบ ด้วยการใช้คุณสมบัตินี้ คุณสามารถให้อำนาจแก่ลูกค้าของคุณในการควบคุมความต้องการการสนับสนุนและลดภาระงานในทีมสนับสนุนของคุณ พอร์ทัลสามารถช่วยคุณปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและลดค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนได้เป็นอย่างดี
ใช้การจัดการความรู้ (Knowledge management)
คุณสมบัติที่มีประสิทธิภาพอีกอย่างของ Service Cloud ของ Salesforce คือความสามารถในการจัดการความรู้ ด้วยการสร้างที่เก็บองค์ความรู้ต่าง ๆ ที่องค์กรมีไว้ที่ศูนย์กลาง มีการจัดการการเข้าถึงบทความความรู้เหล่านั้น ตามหัวข้อ ตามความถี่ในการค้นหา หรือปัจจัยอื่น ๆ ที่สามารถตั้งค่าได้ เมื่อมีองค์ความรู้กลางแล้วคุณสามารถให้ทีมสนับสนุนของคุณเข้าถึงข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายมากขึ้น ซึ่งเครื่องมือนี้สามารถช่วยทีมงานสามารถแก้ไขข้อซักถามของลูกค้าได้เร็วขึ้น ซึ่งจะส่งผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า และลดระยะเวลาในการรอคอยคำตอบจากลูกค้าอีกด้วย
ปรับแต่ง Case Fields และ Page Layouts
Service Cloud ของ Salesforce ช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งและตั้งค่าเคส และกระบวนการในการรับเคสเพื่อให้ตรงกับความต้องการเฉพาะขององค์กรของคุณ การตั้งค่าตามความเฉพาะขององค์กรจะทำให้มั่นใจได้ว่าทีมสนับสนุนของคุณมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการแก้ปัญหาข้อสงสัยของลูกค้าอย่างทันท่วงที ตรงความขั้นตอนการทำงานที่ถูกกำหนด และให้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างถูกต้อง การปรับแต่งเหล่านี้จะช่วยทีมงานของคุณทำงานตามขั้นตอนขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
เชื่อมต่อกับระบบอื่นในองค์กร
ความสามารถอีกอย่างของ Service Cloud ของ Salesforce ตือความสามารถในการเชื่อมต่อหรือบูรณาการให้เข้ากับระบบอื่น ๆ ในองค์กรได้ ซึ่งการเชื่อมต่อกันนี้จะช่วยให้ทั้งทีมสนับสนุนและทีมอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องสามารถช่วยกันในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นทางการสนทนาผ่านโปรแกรมแชต ผ่านระบบโทรศัทพ์ หรือช่องทางอื่น ๆ ที่มี ทีมงานของคุณก็สามารถเข้าไปแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที่นี้ และสามารถเชื่อมโยงข้อมูลจากระบบต่าง ๆ มารวมไว้ในที่เดียวกันเพื่อให้เข้าใจปัญหาของลูกค้าแต่ละรายได้มากยิ่งขึ้น การเข้าใจปัญหาของลูกค้าสามารถปรับปรุงความพึงพอใจในการได้รับบริการ ลดภาระงานในการส่งต่อ และอธิบายข้อมูลในทีมสนับสนุนของคุณ
โดยสรุป Service Cloud ของ Salesforce
ช่วยให้คุณปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนของคุณ ด้วยการสร้างกระบวนการบริการที่กำหนดเอง การใช้พอร์ทัลบริการตนเองของลูกค้า การใช้การจัดการความรู้ การตั้งค่าปรับแต่งเคสและขั้นตอนของเคส และการเชื่อมต่อรวมเข้ากับระบบอื่น ๆ ในองค์กร คุณสามารถปรับแต่ง Service Cloud ของ Salesforce ให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของธุรกิจของคุณและสร้างความพึงพอใจอันยอดเยี่ยมกับลูกค้าของคุณ
