Customer journey map หรือแผนที่การเดินทางของลูกค้า เป็นตัวช่วย หรือ framework ในการโฟกัสแต่ละ Touchpoint
จาก 6 Touchpoint ของ Customer Journey ด้านบน จะเห็นได้ว่าเป็นขั้นตอนการวางโอกาสในการเจอลูกค้าเพียงคร่าว ๆ เท่านั้น เพราะในแต่ละ Touchpoint
แบรนด์อาจจะมีความจำเป็นที่จะต้องปรากฏตัวในหลายช่องทางเพื่อให้ลูกค้าได้พบเจอสินค้าและบริการของธุรกิจ ซึ่งในการปรากฏตัวของแบรนด์ต่อหน้าลูกค้าอาจจะมีทั้งการจัดกิจกรรมนอกสถานที่ การทำบิลบอร์ดข้างทาง การทำโฆษณาผ่านรถโดยสารสาธารณะ หรือถ้าหากเป็นการทำการตลาดออนไลน์ ก็จะมีทั้งการทำ Facebook ads, Google ads, Google display network, Line@ และอื่น ๆ ตามความเหมาะสมกับลูกค้า หากไม่มีการเขียนออกมาเพื่อสื่อสารภายในทีม ก็ยากที่จะตรวจสอบความคืบหน้าของแต่ละช่องทางในแต่ละ Touchpoint
Customer journey map สามารถวางรูปแบบในการจัดทำได้หลากหลาย โดยมี 2 องค์ประกอบหลักที่ต้องมีได้แก่
1. รายละเอียดของแต่ละ Touchpoint
2. ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากแต่ละ Touchpoint
ขั้นตอนการวางแผน Customer journey map
- ตั้งจุดประสงค์หรือเป้าหมายในการสร้าง customer journey map
- รวบรวมข้อมูลทั้งจาก Primary data และ secondary data
- ตั้งกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่มีความเฉพาะจง และจัดทำ persona
- วาง Touchpoint หลัก และรายละเอียดปลีกย่อยของแต่ละ Touchpoint
- ตั้งเป้าหมายประสบการณ์ที่แต่ละ persona ควรได้รับผ่าน Touchpoint ต่าง ๆ ให้ออกมาเป้นกิจกรรมและความรู้สึก
- สรุปรายการ Marketing material ที่ต้องใช้ในการ support ในแต่ละ Touchpoint
เมื่อมีการวางแผน และนำแผนไปปฏิบัติแล้ว สิ่งที่ต้องทำให้ขั้นต่อไปก็คือการประเมินว่า Customer journey map ที่เราทำนั้นยังเหมาะสมอยู่หรือไม่ เนื่องจากสภาพแวดล้อม และพฤติกรรมของลูกค้าอาจจะมีการเปลี่ยนแปลง customer journey map ที่เคยทำไว้ อาจจะไม่เหมาะสมสำหรับในสถานการณ์ปัจจุบันแล้วก็เป็นได้ ดังนั้นเมื่อประเมินแล้วนักการตลาดอย่าลืมที่จะปรับ customer journey map ให้เหมาะสมอย่างสม่ำเสมอ รวมทั้งนำแผน customer journey map ที่เคยทำมาวิเคราะห์เพื่อหาโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าที่ดี และสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้ดียิ่งกว่าเดิม
ตัวอย่าง Customer journey map
Customer journey map ของ Starbuck
Image : Starbucks customer journey map
https://www.edrawmax.com/templates/1011838/?_ga=2.7150192.317013930.1652177794-1685340736.1652177794
จะเห็นได้ว่า Customer journey map ของ Starbucks นั้นเรียบง่าย โดยอิงจากการการเดินทางของลูกค้าในการเข้ามาซื้อกาแฟในแต่ละครั้งตั้งแต่ก่อนเข้าร้านลิสต์เป็นกิจกรรมที่ลูกค้ามักจะทำในแต่ละ Touchpoint และประสบการณ์ที่ลูกค้ามีโอกาสได้รับจากการต้องการดื่มกาแฟที่ Starbucks ในครั้งนี้ว่าแต่ละ Touchpoint ลูกค้าได้รับประสบการณ์อย่างไรกลับไปบ้าง ดีไม่ดี เพราะอะไร
Customer journey map สำหรับ B2B
Image : ตัวอย่าง Customer journey map สำหรับ B2B
เมื่อเทียบกับ Customer journey map ของ Starbucks แล้ว Customer journey map สำหรับ B2B นั้นมีความละเอียดกว่ามากโดยมีรายละเอียดเพิ่มในส่วนการกีดกัน (Barrier) และแรงกระตุ้น (Motivate) ในแต่ละ Touchpoint และในแต่ละ Touchpoint ก็มีการระบุช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าอย่างชัดเจนว่าสามารถติดต่อได้อย่างไร
Customer journey map สำหรับ Digital Experience Journey
Image: Customer journey map สำหรับ Digital Experience Journey
Source : http://boagworld-cdn.sirv.com
Customer journey แบบนี้จะค่อนข้างเป็นที่คุ้นเคยของนักการตลาดออนไลน์ เนื่องจากทุก Touchpoint ต้องใช้ digital solution หรือ online marketing แทบทั้งสิ้น การทำกราฟิกอาจจะทำให้มองเห็น customer journey และ Touchpoint ได้ชัดเจน แต่จะขาดเรื่องประสบการณ์ของลูกค้าที่จะเจอในแต่ละ Touchpoint ไป ซึ่งอาจจะทำเป็นเอกสารเพิ่มเติมมาอธิบายรายละเอียดของกราฟิกนี้ก็เป็นได้
จากตัวอย่างจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่า Customer journey map นั้น ไม่ได้มีกฎเกณฑ์หรือ Framework ที่ตายตัว ยึดเอาความเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย Touchpoint ที่แบ่ง กิจกรรมที่ทำ และประสบการณ์ ก็เพียงพอในการสร้างเป็น customer journey map ที่เปรียบเสมือนแผนที่หรือไกด์นำทางในการวางกลยุทธ์การสื่อสาร การเข้าถึงลูกค้าในแต่ละช่องทางของแต่ละ Touchpoint ต่อไป
สามารถติดต่อเพื่อรับคำปรึกษาฟรีได้ที่
E-mail : admins@gotitz.com
