ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สามารถช่วยให้ธุรกิจสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าได้ ด้วยระบบ CRM นั้นมีอยู่มากมายในตลาดไม่ว่าจะเป็น CRM สัญชาติไทย หรือ CRM ชื่อดังจากต่างชาติ การเลือกระบบ CRM จึงเป็นเรื่องท้าทายต่อองค์กรและนักการตลาด ในบทความนี้ GOT ITZ จะนำเสนอถึงคุณสมบัติหลักของระบบ CRM ที่ต้องรู้เพื่อช่วยให้นักการตลาด ผู้ประกอบการ และองค์กร สามารถนำไปใช้ประกอบการตัดสินใจได้อย่างสะดวก และสามารถเลือกระบบ CRM มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และย่นระยะเวลาในการเลือกมากยิ่งขึ้น
การจัดการรายชื่อลูกค้า (Contact management)
คุณลักษณะสำคัญประการแรกของระบบ CRM ที่ดีคือการจัดการรายชื่อลูกค้า ระบบ CRM ที่ดีควรช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บและจัดการข้อมูลที่ติดต่อลูกค้าได้จากส่วนกลาง ซึ่งรวมถึงข้อมูลติดต่อพื้นฐาน เช่น ชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์เท่านั้น นอกจากนั้นยังรวมถึงรายละเอียดเพิ่มเติม เช่น การประวัติการพูดคุย ประวัติการซื้อ และความสนใจผลิตภัณฑ์อื่น ๆ เป็นต้น
การบริหารการขาย (Sales management)
นอกจากจะสามารถจัดการรายชื่อลูกค้าแล้วนั้น ระบบ CRM ที่ดีต้องสามารถบริหารจัดการงานขายให้คุณได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย ระบบ CRM ที่ดีควรช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการขั้นตอนการขายและทำงานอัตโนมัติ เช่น การติดตามลูกค้าเป้าหมาย อีเมลติดตามผล และการจัดกำหนดการนัดหมาย นอกจากนี้ ระบบ CRM ที่ดีควรจัดเตรียมเครื่องมือวิเคราะห์และการรายงานให้กับธุรกิจเพื่อช่วยระบุ ยอดขายจริงต่อยอดเป้าหมาย โอกาสในการเติบโตในแต่ละไตรมาส และขั้นตอนการขายที่ควรปรับปรุง ระบบ CRM ที่เก่งนั้นจะต้องสามารถแยกรายงานพวกนี้ออกมาได้เป็นรายงานของเซลล์หรือนักขายแต่ละคน และในส่วนภาพรวม
การจัดการการบริการลูกค้า (Customer Support)
การจัดการการบริการลูกค้าเป็นอีกหนึ่งคุณสมบัติที่สำคัญของระบบ CRM ที่ต้องมี ระบบ CRM ที่ดีควรช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามและจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น อีเมล โทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ ระบบ CRM ที่ดีควรให้ธุรกิจมีเครื่องมือในการจัดการการตอบแบบอัตโนมัติ หรือสามารถสร้าง Ticket ในการตอบ เพื่อให้ทีมงานลูกค้าสัมพันธ์สามารถรู้ได้ว่าใครรับผิดชอบดูแลลูกค้าท่านใดอยู่
ระบบอัตโนมัติทางการตลาด (Marketing Automation)
จากการนำข้อมูลลูกค้ามารวมไว้เป็นศูนย์กลาง ในปัจจุบันนั้นระบบ CRM จะมีคุณสมบัติเพิ่มเติมด้านการตลาดอัตโนมัติด้วย ด้วยการใช้ฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อทำแคมเปญ การแยกกลุ่มเป้าหมายตามคุณลักษณะที่นักการตลาดกำหนด และการส่งสารไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่ม นอกจากการใช้ข้อมูล แบ่งกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย และการทำแคมเปญแล้ว เพื่อความสะดวกในการประเมินผลลัทธ์ ระบบ CRM ก็ควรจะมีรายงาน หรือเครื่องมือในการจัดการและติดตามความสำเร็จของแคมเปญการตลาดที่สร้างไว้แล้วด้วย
การวิเคราะห์และการรายงาน (Analysis and report)
ประการสุดท้าย ระบบ CRM ควรจัดมีเครื่องมือวิเคราะห์และการรายงานให้กับธุรกิจ โดยส่วนใหญ่แล้วจะมาในรูป dashboard ที่คนที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าไปดูการวิเคราะห์ และรายงานในส่วนที่ตนเองรับผิดชอบได้ตลอดเวลา ซึ่งเครื่องมือที่ช่วยการวิเคราะห์ และการรายงานเหล่านี้จะช่วยให้ทุกคนในองค์กรที่เข้ามาใช้สามารถติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่เกี่ยวข้องกับตัวเอง อาทิ ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (Customer acquisition cost) อัตราการแปลง (Conversion rate) และมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (Customer lifetime value) อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction rate)
นอกจากนี้ ด้วยระบบการทำงานของแต่ละองค์กรที่ไม่เหมือนกัน ระบบ CRM ที่ดีควรจะสามารถปรับการวิเคราะห์ และรายงานตามขั้นตอนการทำงาน หรือความสำคัญของงานที่องค์กรกำหนด เพื่อติดตามความคืบหน้าไปสู่เป้าหมายได้
โดยสรุป ระบบ CRM ที่ดีควรมีคุณสมบัติหลักที่สำคัญ ดังนี้ การจัดการการติดต่อ การจัดการการขาย การจัดการการบริการลูกค้า การตลาดอัตโนมัติ และการวิเคราะห์และการรายงาน เมื่อเลือกระบบ CRM ที่มีคุณสมบัติเหล่านี้ ธุรกิจจะสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้น ปรับปรุงกระบวนการขาย และได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในการดำเนินธุรกิจของตน
