ธุรกิจจะไปได้ดีจะไปได้ไกลหรือไม่ในปัจจุบัน ต่างขึ้นอยู่กับนักการตลาดที่เปรียบเสมือนกุนซือเลือกวางแผนการตลาด ซึ่งหนึ่งในกลยุทธ์ที่จะทำให้ชนะใจกลุ่มเป้าหมายได้นั่นก็คือ Customer journey เพื่อที่จะเข้าใจในพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย ก่อนจะนำเสนอสินค้าให้ได้ตรงจุด
Customer journey คืออะไร
Customer journey คือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ สนใจ เปรียบเทียบ จนกระทั่งกลายมาเป็นลูกค้า รวมถึงการกลับมาซื้อซ้ำ โดย Customer journey จะเป็น Marketing Framework ที่ช่วยสร้างความเข้าใจลูกค้าในแต่ละ Touch point เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุก ๆ จุดที่ลูกค้าสัมผัสจนกระทั่งสามารถเปลี่ยนจากผู้ชมมาเป็นผู้ซื้อได้
ประโยชน์ของ Customer journey
- เข้าใจลูกค้าในทุก ๆ การตัดสินใจตั้งแต่ก่อนซื้อ จนถึงหลังซื้อ
- สามารถวางกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าในแต่ละขั้นตอนการตัดสินใจ
- สร้างความประทับใจให้กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
- เพิ่มยอดขาย
- ลดค่าใช้จ่ายในการโฆษณา
การเข้าใจลูกค้าเป้าหมายเป็นหัวใจสำคัญของการทำการตลาด ซึ่งการทำ Customer journey จะช่วยให้นักการตลาดเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ตั้งแต่ก่อนที่ลูกค้าจะมาเจอแบรนด์ หลังเจอแบรนด์แล้ว ตัดสินใจซื้อ จนกระทั่งกลับมาซื้อซ้ำ เมื่อเราเข้าใจลูกค้ามากขึ้น นักการตลาดก็สามารถวางกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าได้อย่างเฉพาะเจาะจงมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการทำ Offline marketing หรือ Online marketing ให้ลูกค้าสามารถอินกับเนื้อหาหรือสารที่แบรนด์ต้องการสื่อ เพื่อสร้างความประทับใจแรกตั้งแต่วันแรกที่เจอไปจนกระทั่งลูกค้าตัดสินใจซื้อในที่สุด
เมื่อแบรนด์เข้าใจลูกค้า และรักษามาตรฐานในการสื่อสาร ความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ได้ตามที่สื่อสารออกมาในแต่ละ touch point ลูกค้าย่อมมีโอกาสกลับมาซื้อสินค้าใหม่ รวมถึงเพิ่มมูลค่าในการซื้อสินค้าต่อครั้ง (Basket size) มากขึ้น อีกทั้งค่าใช้จ่ายในการโฆษณาประชาสัมพันธ์สำหรับลูกค้าที่มีความเฉพาะเจาะจงย่อยมีถูกกว่า และเห็นผลลัพธ์ในการทำโฆษณามากกว่า
กล่าวโดยสรุปประโยชน์ของ Customer journey คือ ลายแทงสำคัญที่จะช่วยนักการตลาด เข้าใจลูกค้ามากขึ้น โอกาสในการขายเพิ่มขึ้น และค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดลดลงนั้นเอง
ตัวอย่าง Customer journey แบบเข้าใจง่าย
ให้เปรียบเทียบการทำ Customer journey เหมือนการจีบใครสักคนหนึ่ง
หากเราสนใจใครสักคนแล้วเราย่อมอยากรู้จักเค้ามากขึ้น อาจจะเริ่มจากการแอบมองห่าง ๆ เพื่อดู ๆ ว่าคน ๆ นั้นนะ เข้าท่าหรือเปล่า ตรงสเป็กอย่างที่ตั้งไว้ไหม หากดูแล้วโอเค คนนี้ล่ะใช่เลย สนใจจะไปต่อด้วย ก็จะเริ่มเก็บข้อมูลว่าคนนั้นชอบอะไร โดยอาจจะเริ่มซาวน์เสียงว่าคนนั้นชอบผญ. ผช. แบบไหน ใช่แบบที่เราเป็นหรือเปล่า จากนั้นก็อาจจะอยากหาโอกาสทำกิจกรรมรวมกัน ตรงนี้เราก็สามารถลิสต์จากกิจกรรมที่คนนั้นชอบ ชอบไปเที่ยวแบบไหน ชอบกินอะไร กิจกรรมที่ทำระหว่างวัน ระหว่างสัปดาห์ทำอะไรบ้าง พอเราได้ข้อมูลทั้งหมดแล้วก็มาดูว่าถ้าจะทำให้คน ๆ นั้นประทับใจเนี่ย ต้องลุคแบบไหน เสื้อผ้า หน้าผม พร้อมไหม แพลนกิจกรรม เมื่อข้อมูลพร้อม ตัวพร้อม ใจพร้อม ก็ได้เวลาเข้าหาคน ๆ นั้นแล้ว (ทั้งหมดที่ทำด้านบนเป็นการกำหนด Persona ของลูกค้านั้นเอง)
เราจะไปปรากฏตัวตรงหน้าคน ๆ นั้นอย่างไรดีนะ จะเป็นแบบเดินสะดุดไปหาเหมือนหนังดีไหม หรือจะเป็นมุมทักคนผิดดี หรือให้เพื่อนเข้าไปขอเบอร์ หรือจะเป็น hardcore หน่อย เจอหน้าปุ๊บบอกชอบขอเป็นแฟนปั้บ การเข้าหา (สร้าง Awareness) นั้น หากทำอย่างเหมาะสมเราจะได้เริ่มสร้างสายสัมพันธ์เพื่อเรียนรู้กันและกันต่อไปได้
เมื่อเรารู้จักกันแล้ว แน่นอนว่าก็อาจจะมีกิจกรรมร่วมกัน แบบเบสิก เช่น ดูหนัง ฟังเพลง รับทานอาหารทั่วไป แต่ถ้าเราทำการบ้านมาดีแล้ว เราจะสามารถได้ใจคนนั้นได้ดียิ่งขึ้น ก็รู้ว่าคนที่เราสนใจชอบทานอาหารบุฟเฟต์หมูกระทะ แทนที่จะชวนไปทานอาหาร แล้วโดนตอบกลับมาว่าทานอะไรก็ได้ ก็ชวนไปเลยว่าไปบุฟเฟต์หมูกระทะกันไหม โอกาสในการตอบตกลงไปทานด้วยกันย่อมมีสูงกว่า (การสร้าง engagement แบบ high consideration)
หลังจากรู้จักกันไปสักพัก ถ้าทุกอย่างเป็นไปได้ด้วยดี คนนั้นยังดูโอเค ดูดีในสายตาเราอยู่ รวมทั้งเราก็โอเคในสายตาเขาเช่นกัน โอกาสที่จะขอเป็นแฟนก็มีสูง (Conversion) ทั้งนี้ทั้งนั้นต้องอย่าลืมใส่ใจสภาพแวดล้อมไม่ว่าจะเป็นญาติพี่น้อง เพื่อนฝูง (Market environment) และคู่แข่ง (Competitor(s)) ที่มีโอกาสเข้ามาแทรกแซง หรือทำลายโอกาสในการสานสัมพันธ์ต่อได้
ส่วนหลังจากคบกันหรือแต่งงานกันแล้ว จะทำยังไงให้ความรักไม่จืดจาง มีความน่าค้นหา ก็ต้องสร้างกิจกรรมกระชับความสัมพันธ์(Loyalty) รวมถึงการอวย (Advocate) เขาคนนั้นให้คนรอบข้างเราฟังอยู่อย่างสม่ำเสมอ
ทั้งนี้ทั้งนั้นตัวอย่างที่ยกขึ้นมาเป็น Best case scenario การเจอคนที่ใช้จนกระทั่งคบ แต่งงาน และอยู่ด้วยกันไปจนวันสุดท้ายของชีวิตนั้นมีอะไรมากกว่าตัวอย่างที่ยกขึ้นมาอย่างมหาศาลเลยทีเดียว
ดังนั้นการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งคือสิ่งสำคัญในการวางแผนช่วยให้ชนะใจกลุ่มเป้าหมายได้ ยิ่งนักการตลาดเห็นภาพ Customer Journey ได้ชัดเจนเท่าไหร่ก็จะยิ่งวางแผนได้แยบยลขึ้นเท่านั้น
สามารถติดต่อเพื่อรับคำปรึกษาฟรีได้ที่
E-mail : admins@gotitz.com
