การจัดการการติดตามลูกค้าด้วย CRM

การติดตามลูกค้ามีความสำคัญต่อการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า แต่เราจะทำอย่างไรหากฐานลูกค้าเยอะขึ้นเรื่อย ๆ ลูกค้าใหม่ก็ต้องให้ข้อมูลต้องปิดการขายให้ได้ ลูกค้าเก่าก็ต้องดูแล ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จึงเข้ามาช่วยในส่วนนี้

ระบบ CRM นั้นสามารถช่วยธุรกิจจัดการการติดตามลูกค้าได้โดยการเป็นศูนย์กลางในการเก็บข้อมูลของลูกค้า การติดตามลูกค้าแต่ละราย การแจ้งเตือนนัดหมาย ซึ่งรายการเหล่านี้สามารถจัดการได้ทั้งในรูปแบบอัตโนมัติ เพื่อให้นักขายสามารถโฟกัสไปในส่วนสำคัญนั้นคือการนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ของเราที่ลูกค้ากำลังรอซื้อ และปิดดีลให้ได้ ในบทความนี้ GOT ITZ จะพาคุณมารู้ถึงวิธีที่ธุรกิจสามารถใช้ CRM เพื่อจัดการการติดตามลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพกันค่ะ

จัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลาง

ขั้นตอนแรกในการจัดการการติดตามลูกค้าด้วย CRM คือการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลาง ข้อมูลที่รวบรวมไว้มีตั้งแต่ข้อมูลพื้นฐาน เช่น ชื่อ ที่อยู่ อีเมล์ หมายเลขโทรศัพท์ และช่องทางอื่น ๆ ในการติดต่อ และข้อมูลประกอบ อาทิ ประวัติการสื่อสาร ประวัติการนัดหมาย และประวัติการซื้อ เป็นต้น ด้วยการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าในตำแหน่งศูนย์กลาง ผู้จัดการการตลาด ผู้บริหาร รวมถึงนักขายที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละราย สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและสามารถปรับแต่งการสื่อสารเพื่อติดตามผลให้เป็นแบบอัตโนมัติที่ปรับให้เป็นส่วนตัว (Personalization)

ตั้งค่างานติดตามผลอัตโนมัติ

ขั้นตอนที่สองในการจัดการการติดตามลูกค้าด้วย CRM คือการตั้งค่างานติดตามผลอัตโนมัติ ระบบ CRM ที่ดีควรช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถทำงานอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมลติดตามผล การจัดตารางนัดหมาย และการโทรออก ด้วยการทำให้งานเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ ธุรกิจต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขากำลังติดตามลูกค้าอย่างทันท่วงทีและสอดคล้องกัน และลดภาระงานในส่วนเอกสารที่ต้องจัดทำซ้ำ ๆ ของทีมที่เกี่ยวข้อง

ปรับแต่งการสื่อสาร

ขั้นตอนที่สามในการจัดการการติดตามลูกค้าด้วย CRM คือการปรับแต่งการสื่อสาร ระบบ CRM ที่ดีควรช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับแต่งการสื่อสารเพื่อติดตามผลตามข้อมูลและพฤติกรรมของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถส่งอีเมลตามความสนใจของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่แบ่งไว้ หรือเสนอโปรโมชั่นตามประวัติการซื้อที่ผ่านมา

ติดตามผล

ขั้นตอนที่สี่ในการจัดการการติดตามลูกค้าด้วย CRM คือการติดตามการสื่อสารเพื่อติดตามผล ระบบ CRM ที่ดีควรให้ธุรกิจมีเครื่องมือในการติดตามการโต้ตอบของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ ผู้ประกอบการ ผู้บริหาร หรือทีมที่เกี่ยวข้อง ควรจะสามารถเห็นประวัติการโต้ตอบที่ผ่านมากับลูกค้าแต่ละราย ทำให้พวกเขาสามารถดำเนินการต่อจากจุดที่ค้างไว้ในการสนทนาก่อนหน้านี้ เพื่อสร้างความประทับใจในการดูแล และแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ดีที่สุด

ใช้การวิเคราะห์และการรายงานเพื่อปรับปรุงกระบวนการติดตามผล

ขั้นสุดท้าย เราควรใช้เครื่องมือวิเคราะห์และการรายงานที่ระบบ CRM มีให้ให้เป็นประโยชน์มากที่สุดเพื่อปรับปรุงกระบวนการติดตามผล ระบบ CRM ที่ดีควรช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เช่น อัตราการตอบกลับ (Response rate) อัตราการแปลง (Conversion rate) และความพึงพอใจของลูกค้า (Customer saticfaction) นอกจากนี้ ธุรกิจควรสามารถสร้างรายงานและแดชบอร์ดที่กำหนดเองเพื่อติดตามความคืบหน้าไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ได้

โดยสรุปแล้ว การจัดการการติดตามลูกค้าด้วย CRM เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง และยั่งยืน ด้วยการจัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลาง ตั้งค่างานติดตามอัตโนมัติ ปรับแต่งการสื่อสาร ติดตามผล และใช้เครื่องมือวิเคราะห์และรายงาน นักการตลาด และทีมลูกค้าสัมพันธ์สามารถจัดการการติดตามลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในการดำเนินธุรกิจจากการใช้ระบบ CRM